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對于需要送貨上門疫情之下安裝型家電沖刺最后100米

來源：中國家電網 2020-03-20 10:03:11

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隨著國內新冠疫情得到控制，防境外倒灌成為全國人民的主要任務，但病毒一日不消失，疫情便一日得不到結束。上海華山醫院主任醫師張宏文的最新推斷認為，此次疫情可能要持續到6月份。對于家電市場而言，這是一個壞消息，尤其對于需要送貨上門，安裝服務的各類家電而言。

近日，中國家電網記者向企業了解情況時，阿詩丹頓電氣(中山)有限公司副總經理盧政榮告訴我們，公司從2月20日便逐漸復工，除湖北籍員工外，企業的復工率已達95%。但是，就銷售情況而言，目前國內市場熱水器產品的同比降幅已達30%上下，“主要是市場沒有真正流通起來，特別是以傳統線下門店為主的實體渠道遭受到巨大沖擊大。”

他提到，受疫情影響，一季度國內房地產成交量大幅下降，裝修停滯，“金三銀四”的裝修季基本報廢;封路，封村，封小區形成的人員不流通，讓傳統大白電、廚電、衛浴最后一公里的交付及最后一百米的安裝服務不通暢，這種影響不分線上線下。“另外，疫情導致的收入預期下降，也讓大家捂緊了‘錢袋子’，更理性的消費影響到交易的活躍度。”

在微博上，不少“小伙伴”被疫情逼成了“安裝工”，針對洗衣機等安裝較簡單的產品，自己動手。小天鵝洗衣機還開啟了在線安裝答疑，在線為用戶指導底板安裝，上下水連接等步驟。但是對于空調、煙灶、熱水器、洗碗機等必須由專業人員進行安裝的產品，以及冰箱等無法自行搬運的產品，從小區門口、村口到用戶家中的最后一百米，成為整個行業的瓶頸所在。

3月13-15日，華帝開啟線上秒殺活動，川渝戰報7367臺，石家莊斬獲867臺，撫新秒殺86單，其產品涉及油煙機、灶具、熱水器、洗碗機等安裝類產品。華帝營銷負責人表示從銷售層面看，進入3月份，市場已經開始“破冰”，工廠也能夠正常發貨，但安裝服務還要暫緩一段時間，主要是消費者目前對于上門安裝服務還存在顧慮，目前公司的售后還主要以存量客戶的云診斷服務為主。

進入3月中下旬，北方天氣回暖明顯。中國家電網記者發現今年北京地區的氣溫較去年偏高，包括北京、河北南部地區的朋友均反映今春“偏暖”，若氣溫延續當前走勢，2020年或迎來較長“炎夏”，或可帶動一波空調行情。

疫情警報解除之前，家電企業上門安裝服務或無可避免。

目前，行業內也在探索針對疫情特殊時期的上門服務可行辦法。2月26日，空調行業率先出臺了《房間空氣調節器無接觸健康服務規范》，該規范提出了線上無接觸服務和線下健康服務十步法，適用于空調售后服務與安裝。

規范定義了“無接觸服務”一詞，即整個服務過程中，服務人員不與消費者發生直接接觸，包括但不限于與消費者保持大于1米的安全距離，通過信息化手段實現遠程服務、指導消費者自服務等。

健康服務”指通過對服務人員健康狀況確認、服務人員防護措施佩戴、服務工具消毒、服務場所及服務產品的消毒等手段，保證服務過程不會對服務對象及服務環境造成污染、且服務人員不被服務對象及服務環境影響的一種服務方式。

目前，已經接受該服務的對象主要為政府采購用戶，如機關單位等。

作為國內售后服務先行者，海爾疫情期間的“上門十步法”或對其他企業具有借鑒意義。據悉，上門服務前，海爾服務工程師要檢測體溫，嚴格佩戴口罩上門;服務中，要佩戴手套，同時利用墊布、抹布等工具，盡量減少接觸，并在安裝完成后對所接觸部位全面消毒;服務后帶走安裝垃圾，并對工具進行定期消毒。

實際上，一些集成灶企業在疫情之前已經有過類似探索。有集成灶企業向中國家電網分享過其換裝服務過程，安裝師傅上門提前通知業主，上門后先在改裝區域搭建一個塑料“隔離區”，將服務活動控制在小范圍內，整個改裝過程約2-3小時，在此期間用戶可以離開現場。該服務的本意是減少用戶時間占用，減少改裝過程對用戶廚房及視覺空間的干擾，但疫情期間，這一方法或對安裝類家電具有啟發意義。